Los sistemas de Workforce Management son algunas de las tecnologías empresariales que se están desarrollando a un ritmo muy rapido y, cada vez más las organizaciones optan por aplicar estas soluciones automatizadas para optimizar procesos.
El referente Gartner estimó que para 2025, tres cuartas partes de las grandes empresas invertirán en WorkForce Management con el objetivo de mejorar la experiencia de los empleados y crear nuevas iniciativas digitales en el lugar de trabajo que faciliten el crecimiento continuo y el desarrollo constante.
No obstante, debido al aumento de las nuevas tecnologías empresariales que se han introducido en los últimos años, hay una tendencia en particular que está resultando algo preocupante, y es la tendencia al fracaso. Según las investigaciones de la Harvard Business Review, una de las principales razones del fracaso es la falta de preparación de las empresas para manejar la gestión del cambio de sus empleados asociados a los servicios de contact center.
La introducción del WFM
El WorkForce Management está desarrollado para automatizar algunos de los aspectos tradicionalmente manuales de la organización y gestión del personal, incluyendo el seguimiento de las tareas intra-día, la programación del horrario y gestión las ausencias, y básicamente de todas las tareas programables en el turno de los empleados. Sin embargo, al introducir las soluciones WFM a los empleados, es importante articular adecuadamente el mensaje que se da, puesto que el interés radicará en lo que esta solución puede hacer por ellos a la hora de mejorar en su desempeño diario, y no en las capacidades funcionales de la solución. Una de las principales ventajas que aportan las soluciones de WFM es la capacidad tanto de los gestores como de los supervisors de organizar mejor sus tareas, lo que debe de optimizar el uso de horas extras, y el seguimiento del rendimiento ( eficiencia ) y adherencia al turno, etc.
Abordar la situación
Desafortunadamente, la introducción del WFM en la fuerza de trabajo puede que no sea tan simple como parece. ¿Por qué? Porque muchas organizaciones tienen ahora mismo una fuerza de trabajo más diversa que nunca, abarcando varias generaciones ( X, millennials y en breve Z ) muy dispares en la forma en la que esperan relacionarse con la empresa para la que trabajan. Igualmente, existe un número de Baby Boomers que sigue activa, haciendo esta mezcla generacional más compleja de gestionar, dada la variedad de expectativas entre ellos. Lo que esto significa es que es más importante que nunca que las organizaciones se aseguren estar bien preparadas para implementar nuevas tecnologías que faciliten la gestión y los cambios necesarios para la mejora en una fuerza laboral mixta. La adopción exitosa depende de un sistema que responda a las necesidades de cada empleado... así que, ¿cómo puede prepararse?
Técnicas sencillas de preparación de WFM
Invertir en un buen sistema de WFM es una gran decisión, por lo que es esencial que el cliente tenga la seguridad de que va a estar en condiciones de obtener todo el beneficio de forma progresiva que este tipo de soluciones pueden ofrecer, y eso significa tener a todos los futuros usuarios dispuestos a adoptarla y explotarla adecuadamente.
Los sistemas de WFM funcionan a través de la recopilación de datos, el análisis y las respuestas automatizadas, por lo que sin un aporte exhaustive y continuo, estos sistemas simplemente no nos darán lo que se espera de ellos. Considerando que esta es una solución destinada a Negocio, existe un riesgo más técnico que operativo que puede hacer que la información que estos sistemas necesitan recoger no llegue adecuadamente en tiempo y forma, incluyendo imprecisiones en la programación, lo que podría resultar aún más trabajo para el equipo que se encargue de la explotación de la herramienta. Por tanto, la preparación de los diferentes equipos involucrados en la implementación y explotación de estas herramientas es un aspecto vital para garantizar el éxito y el uso continuado de las mismas.
Te presentamos 5 consejos para mejorar la preparación de los equipos y gestionar el cambio:
- Fomentar la participación anticipada
Intenta involucrar a los empleados en los planes de WFM desde el inicio en la preventa. Es muy importante que los usuarios del sistema sean considerados en el proceso de toma de decisiones. Esto ayuda a adaptarles al cambio y evita los riesgos que se podrían producir por el simple hecho de proponerles una solución; en particular, la selección de un sistema que no responda a sus necesidades. Las aportaciones de los diferentes equipos involucrados en el proceso de análisis de las diferentes soluciones de WFM deben ser relevantes y un buen foro en el que estos equipos compartan sus impresiones. Se deben de preguntar qué es lo que los empleados que trabajan en los diferentes departamentos esperan o requieren del sistema, y con esta información se puede examiner en detalle las opciones que ofrece cada solución de WFM para seleccionar aquellas que ofrezcan respuesta a lo planteado por gestores, líderes de equipo y administradores.
- Estandarizar los procesos
Las soluciones WFM sin duda funcionan mejor cuando se les proporcionan datos precisos y frecuentes (real time adherence). Establecer un procedimiento automatizado técnicamente en el cual la información en tiempo real es enviada al WFM es esencial, para permitir que cualquier persona ( lleve más o menos tiempo en la organización ) con responsabilidad sobre un equipo de gestores, sepa perfectamente y en todo momento cómo de efectiva está siendo la planificación puesta en producción, así como el hecho de tener indicadores sobre las desviaciones que se puedan estar produciendo en cualquiera de los indicadores que nos permiten planificar estos equipos de trabajo y servicios. Pasaremos del uso particular de hojas de cálculo a disponer de una herramienta corporativa que almacene la información creando una base histórica y una base de conocimiento común sobre el resultado de las planificaciones puestas en marcha, desviaciones, medición de KPI´s del servicio, de los agentes, etc.
- Iniciar la integración de los departamentos
Es una buena idea trabajar con los líderes, empleados y gerentes de todas las operaciones, RRHH, compras y finanzas para crear una visión global de las necesidades de la organización. En este momento, trate de evitar la separacion departamental, y en su lugar tome una visión de la integración de todos los aspectos del negocio a través de la mejora de las comunicaciones y la transparencia entre los departamentos. Prepárese para eliminar los sistemas aislados en favor de una única y completa interfaz WFM que, potencialmente y de forma progresiva, se pueda utilizar en toda la empresa. La consolidación ha sido citada como una de las tendencias emergentes más importantes en los negocios, así que asegúrate de que los empleados entiendan su relevancia. Explica lo que es, y por qué lo haces.
- Train the trainer
Una vez que se haya seleccionado un sistema WFM adecuado, se debe organizar la capacitación sobre el sistema, consideranco los diferentes roles y jerarquías de uso que tendrá la solución, y trasladar consecuentemente el conocimiento de forma dirigida y orientada a cada perfil. Esta es una buena oportunidad para que sus empleados se involucren más, hagan preguntas y se familiaricen con el Sistema, minimizando el miedo al cambio. También proporciona a las empresas una oportunidad única de identificar los puntos fuertes y débiles en las capacidades de sus empleados, lo que puede facilitar la creación de planes de formación a medida en el futuro. La formación del equipo que gestione y administre la solución de WFM es esencial para una buena práctica y dinámica de uso. Recomendamos una formación muy práctica sobre la herramienta para que el usuario tome conciencia de todas las capacidades y alternativas que el sistema de WFM le ofrece.
- La microgestión tiende a desaparecer
Muchos empleados están acostumbrados a tener que pasar por un control intermedio en su organización. Sin embargo, uno de los mayores beneficios de una solución WFM es la capacidad que ofrece a los empleados para autogestionarse. Hacer el cambio de un sistema al otro puede ser estresante, por lo que en la preparación para la implementación, los lideres deben abstenerse de la microgestion y ofrecer a los empleados una mayor flexibilidad y la posibilidad de autogestionarse. Por ejemplo, empiecen por ofrecer a los empleados oportunidades de ver sus turnos programados, solicitar cambios de turno incluso presentar solicitudes para optar a ciertos turnos, en lugar de gestionarlo a traves de un supervisor. Ahora es el momento de que los empleados se familiaricen y se sientan cómodos con el manejo de su propio perfil en la herramienta y lo exploten adecuadamente, siempre con la monitorización de sus supervisores, pero con las capacidades para ciertos niveles de gestión que no afecten a la calidad del servicio.
Priorizar a las personas
La disponibilidad de una amplia serie de tecnologías ha dado lugar a una época de cambios relevantes. Sin embargo, hay una tendencia definida de las empresas a centrarse únicamente en el lado de la implementación de nuevas tecnologías, pasando por alto a los trabajadores. Es importante recordar que estas nuevas tecnologías sólo serán realmente efectivas en la medida en que las personas que las deben usar lo hagan adecuadamente, o de lo contrario, no conseguiremos extraer la máxima productividad a estas herramientas, y por extension a sus usuarios. Preparar a los empleados para el cambio es clave para asegurar una implementación exitosa, impulsar la adopción y obtener todo el valor que ofrece su nueva solución WFM.
