Por su visión y capacidad de ejecución global

  • NICE inContact sobresale en el nicho de proveedores líderes, dentro del Cuadrante Mágico de Gartner 2020 para Contact Center as a Service (CCaaS).

NICE inContact, solución Cloud líder de Contact Center según Gartner

Recientemente hemos conocido que NICE inContact ha sido reconocido como el proveedor Nº1 de soluciones CCaaS (Contact Center as a Service) dentro del Cuadrante Mágico de Gartner 2020, por encima de firmas como Genesys y Talkdesk.

¿Qué significa ser el líder de los líderes en este Cuadrante y por qué es relevante? En primer lugar, porque Gartner es el principal analista global de TI en el mercado y lo que dice Gartner es fuente de prescripción. En segundo lugar, porque aunque NICE inContact ha sido nominado líder en el Cuadrante por sexto año consecutivo, a diferencia de las ediciones precedentes la evaluación de este año tiene un marcado carácter transnacional.

Por primera vez Gartner evalúa a los proveedores de CCaaS en función de su visión y capacidad de ejecución en el ámbito “global”. En este sentido, NICE inContact se posiciona como líder indiscutible frente a otros 12 vendors, dando servicio y soporte a más de 500.000 agentes en la nube y empresas de todos los tamaños en más de 100 países, lo que redunda en un ritmo de crecimiento por encima del promedio de competidores.

¿Quién tiene la culpa?

La culpa la tiene su “disruptiva” plataforma de CX Cloud omnicanal NICE inContact CXOne (distribuida en España por Weber Solutions), que unifica de forma nativa y abierta en un único entorno enrutamiento omnicanal, análisis, compromiso de la fuerza laboral, automatización, cumplimiento e inteligencia artificial (IA), proporcionando al contact center un nivel más consistente de experiencias de servicio y de cliente, gracias a un conocimiento más amplio de las interacciones en todo el ecosistema digital.

Gracias a su escalabilidad, la plataforma cloud puede ser utilizada por empresas de todos los tamaños, incluyendo pequeñas y medianas organizaciones SMB, y el contact center puede incorporar nuevas funcionalidades a medida de sus necesidades bajo un modelo de pago por uso, disfrutando de todas las ventajas de la tecnología de NICE inContact. Además, permite la transición del contact center al modelo oficina en casa en pocos días, eliminando barreras y dando a las organizaciones las herramientas que necesitan para responder a un mundo cambiante con situaciones como la COVID-19.

El futuro del Contact Center pasa por CCaaS

Los modelos de entrega de CX han cambiado drásticamente en favor de la nube con motivo de la COVID-19. La pandemia ha provocado que las organizaciones reconsideren sus estrategias de servicio al cliente con la incorporación del teletrabajo y de iniciativas de agilidad digital y optimización de costes. Pero la falta de flexibilidad en algunas plataformas on-premise y la incapacidad para hacer frente a los altos picos repentinos de interacciones durante la crisis, han volcado todas las miradas en los proveedores de CCaaS, que han sabido ser versátiles y brindar rápidamente nuevos servicios, experimentado una fuerte demanda en su oferta. Tal es la tendencia que para 2024 Gartner prevé que el 70% de las nuevas implantaciones serán CCaaS, frente al 20% de 2019.

Sobre el informe de Gartner

Este informe de Gartner (que puedes descargar AQUÍ) es muy útil para ayudar a la toma de decisión en supuestos de planificación estratégica. También sirve para comprender más a fondo cómo está cambiando el mercado hacia los modelos de entrega en la nube, y para seleccionar el proveedor de tecnología CCaaS que mejor se adapta a las necesidades de cada organización, ya que analiza pormenorizadamente a los 13 vendors globales más importantes desde la perspectiva del producto o servicio, viabilidad, experiencia de cliente, operaciones, innovación, y otros.

Otro informe útil que sitúa a NICE inContact como líder en el mercado es The Forrester Wave ™: Proveedores de centros de contacto como servicio (CCaaS), tercer trimestre de 2020.

Sobre NICE inContact

NICE inContact trabaja con organizaciones de todos los tamaños para crear experiencias de cliente extraordinarias y confiables que generan una lealtad de marca más profunda y relaciones más duraderas. Con NICE inContact CXoneTM, la plataforma de experiencia de cliente en la nube más completa de la industria, combinamos las mejores analíticas de clientes de su clase, enrutamiento omnicanal, compromiso de la fuerza laboral, automatización e inteligencia artificial, y todo basado en una Open Cloud Foundation para ayudar a cualquier empresa a transformar cada interacción con el cliente. Vea cómo nuestros servicios expertos centrados en el cliente, el software innovador, el amplio ecosistema de valiosas colaboraciones y más de una década de experiencia global pueden ayudar a transformar cada experiencia y relación con el cliente para obtener resultados duraderos. NICE inContact es reconocida como líder del mercado por las firmas analistas líderes de la industria. www.niceincontact.com

NICE (NASDAQ: NICE) es líder mundial en soluciones empresariales de software on-premise y cloud que ofrecen una visión estratégica mediante la captura y análisis de cantidades masivas de datos estructurados y no estructurados. NICE ayuda a las organizaciones de todos los tamaños a adoptar las medidas óptimas para mejorar la experiencia del cliente, garantizar el cumplimiento normativo, combatir el fraude y proteger a las personas. Más de 25 000 organizaciones de más de 150 países, incluidas más de 80 empresas de la lista Fortune 100, usan las soluciones de NICE. www.nice.com

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